La calidad en pequeñas empresas cómo herramienta de
marketing y sostenibilidad
Gestión interna vs marketing
Gestión, administración, calidad… Créeme cuándo te digo que son áreas tratadas como los patitos feos de los negocios.
Sin embargo, marketing, ventas, comercializar, incrementar la cartera de clientes, estas secciones suelen molar un poco más.
El escaparate. Lucir bien los negocios y ver cómo crece la cartera de clientes, es mucho más agradable y reconfortante que trabajar en la administración de cualquier empresa.
Yo lo vengo experimentando toda mi vida profesional. Hoy por hoy, percibo ese desequilibrio incluso en los procesos de transformación digital.
Empresas que están a pleno rendimiento, desde hace años, con una cartera de clientes sólida, enfocan su crecimiento en crecer en ventas: Tener una web, un plan de marketing, estar en redes sociales, etc.
Que está bien, pero ¿su gestión interna está preparada para un crecimiento exponencial?.
Es cierto que, llegado un momento, los negocios trabajan sobre la eficiencia, productividad y sobre la satisfacción de los clientes, entre otras cosas.
Según mi criterio, casi siempre van tarde y se centran en el producto o servicio final, pocas veces en los procesos de gestión y trabajo interno, o en la coordinación de equipos entre los distintos departamentos.
El concepto de calidad
Calidad es aquello que está bien hecho ¿o no?.
Un gran porcentaje de población, cuando se le pregunta qué entienden por buena calidad o “de calidad” su respuesta es “que algo es bueno”.
En cierta forma, llevan razón. Según una de las definiciones de la RAE, significa superioridad, excelencia.
Pero cuando llevamos el concepto calidad a los negocios, se convierte en una forma de trabajar.
La calidad resulta ser todo un proceso, con nombre y apellido: LA MEJORA CONTINUA.
Igualmente, también se suele hablar de la mejora continua, bajo mi criterio, a la ligera.
Hay profesionales que incluso consideran, el simple hecho de realizar cursos de formación, cómo que tienen un negocio en el que aplican la mejora continua.
Obviamente, por desconocimiento de lo que hoy cuento en este artículo.
La mejora continua, uno de los pilares de la calidad
La mejora continua se divide en cuatro etapas:
Estas cuatro etapas, llamadas el ciclo de Deming o PDCA (por sus siglas en inglés), son:
- Planificación
- Realización
- Verificación
- Actuación
En resumen, consisten en:
Planificación: Determinación de objetivos y métodos. Se lleva a cabo tras una etapa de análisis. En esta etapa se definen actuaciones y propuestas de mejora.
Realización: Implantación o implementación de las acciones definidas en la etapa anterior. Siempre teniendo en cuenta a los implicados, en cuanto a comunicación y formación.
Verificación: Es la etapa de seguimiento y evaluación de las acciones de la etapa anterior.
Actuación: Definición de aspectos a mejorar extraídos de la etapa de verificación.
Justo cuando se termina esta etapa, se planifican las actuaciones de mejora, con lo que volvemos de nuevo a la etapa uno.
Y así, indefinidamente, durante toda la vida de la empresa.
La gestión de la calidad y el tiempo de implantación
¿Te parece un “peñazo” estar pensando en estas etapas en tu negocio?.
No estás solo/a en ello. Cuando me ha tocado explicar estas fases, que así, sin más, es pura teoría, lo primero que escucho es:
- ¿De dónde se saca el tiempo para hacer eso?
- ¿No será mejor dejarnos de “pamplinas” y dedicarnos a sacar trabajo adelante?.
- Mientras pensamos en calidad, no estamos facturando. Total, nos la hemos apañado bien desde siempre.
Por pensamientos y reacciones como esta, es por lo que la mejora continua, es sólo uno de los pilares en la gestión de la calidad.
Otro de los pilares es la PARTICIPACIÓN E IMPLICACIÓN TOTAL DE LAS PERSONAS que trabajan en la empresa.
En realidad, sí que hay que emplear un tiempo e inversión económica en implementar la calidad.
Tiempo que poco a poco se va recuperando y que se “compensa” con otros beneficios que conlleva el trabajar bajo un modelo establecido.
Trabajar con unos estándares de calidad, transformar la gestión de la empresa, y llegar a obtener unos beneficios de ello, es una carrera de fondo, en la que el protagonista no es el cronómetro, sino las personas.
Las personas, pilar fundamental en los sistemas de calidad
Está claro, alguien, en algún momento, toma la decisión de implantar un sistema de calidad.
Principalmente por dos motivos:
- Presumir del “sello” correspondiente y así ganar en reputación y competitividad.
- Cree firmemente que trabajar con un modelo de calidad, es clave para la sostenibilidad de la empresa.
Obviamente, cuando dentro de las motivaciones incluimos esta última, el camino es mucho más fácil y sostenible en el tiempo.
Para implementar con éxito un modelo de calidad y cambiar la metodología de trabajo en la administración de las empresas, es más importante la aCtitud que la aPtitud.
Las acciones a realizar pueden llegar a ser muy simples, y no requerir grandes conocimientos, pero sí un pensamiento y una mentalidad alineados con una nueva forma de trabajo.
Más importante aún es el afrontar la filosofía de mejora continua cómo lo que es, y no cómo una herramienta de competitividad insana, control o castigo durante los procesos de trabajo.
Consecuencias de implantar un modelo de calidad en la gestión de empresas
Sobre esto podemos escribir un libro completo. Aunque voy a tratar de resumir.
Trabajando bajo un modelo de calidad se consigue:
- Mejorar el orden y organización de los recursos y elementos utilizados.
- Clarificar la estructura funcional de la empresa. Tratándose de gestión y administración, hacer especial hincapié en los documentos digitales y las herramientas de gestión digital.
- Por supuesto, la documentación en papel y la mesa escritorio deben estar organizados.
- Optimizar precios y rentabilidad.
- Gestionar mejor los tiempos de gestión.
- Planificar tareas de forma realista y eficiente. Cómo consecuencia, mejorar los tiempos de entrega de servicio o productos relacionados.
- Mejorar la comunicación con los clientes, durante y después del servicio o entrega.
- Fomentar el trabajo en equipo y la participación de toda la empresa en la mejora continua.
- Coordinar el trabajo de forma ágil y eficiente.
- Facilitar la optimización de procesos de trabajo.
- Homogeneizar la forma en que se ejecutan las tareas.
- Reducir considerablemente los tiempos de adaptación de las nuevas incorporaciones.
- Aprender de los errores y detectarlos con mayor antelación.
¡¡Casi nada!!.
Beneficios de un modelo de calidad. Negocios sostenibles.
Obviamente, las consecuencias y mejoras en todas las áreas, reportan unos beneficios, que podemos enumerar en:
- Mayor agilidad en la entrega.
- Acercamiento y satisfacción del cliente.
- Aumento en las ventas.
- Campañas de marketing basadas en datos objetivos.
- Incremento de la productividad.
- Equipos de trabajo más motivados y participativos.
- Aumento de la retención del talento.
- Resultados homogéneos.
- Reducción y detección precoz de errores.
Aquí es dónde quería yo llegar.
Estos beneficios son los que hacen que una empresa sea SOSTENIBLE en cuanto a crecimiento, bienestar de sus trabajadores y satisfacción de sus clientes.
La relación de la calidad con el marketing
Una vez te he contado todo lo relacionado con gestión, calidad y mejora continua.
¿Qué tal si hacemos que se den la mano con el área de marketing?
Un sistema de calidad, además de cómo herramienta para la sostenibilidad de los negocios, también la podemos y debemos poner al servicio de las acciones de marketing.
Establecer un acercamiento con los clientes, y tener medidas nuestras acciones, haciendo un seguimiento de la evolución de forma continuada, proporcionará mucha información para llevar a cabo campañas y lanzamientos de servicios o productos, de forma más acertada y eficiente.
Por supuesto, las propias acciones de marketing, también te recomiendo, las ejecutes siguiendo la filosofía de la mejora continua.
Reducir el impacto en la implantación de la calidad.
Es cierto, que pensar en afrontar un proceso de transformación de tal envergadura, da un poco de “yuyu” para depende qué negocio o empresa.
Si nos ponemos a buscar publicaciones y documentación sobre modelos establecidos de calidad, cómo son las normas ISO, es lógico que eso ocurra.
Nos podemos “perder” en un mar de documentación y términos que ralentizan y no motivan para nada gestionar el cambio.
La implicación de la empresa, así cómo la contratación de personal cualificado en la materia, supone un gran impacto económico y en tiempo.
Obviamente, cómo ya te he comentado, los beneficios son múltiples.
Pero ¿qué ocurre si una microempresa o profesional independiente se muestra interesad en trabajar bajo un modelo de calidad?.
Pues que lo ven imposible y lo descartan de sus posibilidades.
Ahora bien, con un simple cambio de mentalidad y teniendo en cuenta todo lo que te estoy contando en este artículo, es posible establecer pequeñas acciones de forma estructurada y controlada, para conseguir que tu negocio gane en calidad.
Por ejemplo, planificar las acciones con más detenimiento y/o establecer unas tareas de revisión durante y después de la ejecución de tareas.
Siempre desde una perspectiva constructiva y aprendiendo de los errores.
Las pequeñas acciones a las que me refiero, las dejo para otro capítulo, ya que dan para muchas cuestiones de las que hablar.
Sistema de calidad alternativo, práctico y ágil.
El Modelo de Madurez Virtual
Precisamente, poniendo en práctica todo lo anterior, al inicio de mi emprendimiento digital, es cómo comencé a diseñar el Modelo de Madurez Virtual.
Una metodología de gestión en digital basada en los sistemas de gestión de calidad y pensada para la administración interna y gestión de cualquier negocio.
Te invito a que lo conozcas más en profundidad:
Sin más, me despido, y te recuerdo:
Apuesta por tu excelencia digital
✍🏼Victoria Delgado - Mentora de Gestión Digital
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